Hey hey,
Pete Wells, de bekendste restaurantrecensent van de wereld, heeft zijn baan bij de New York Times opgezegd1. Hij sloot zijn twaalfjarige carrière als recensent af met een vlammende column met de omineuze titel ‘I Reviewed Restaurants for 12 Years. They’ve Changed, and Not for the Better.’ Een van de belangrijkste zaken waartegen hij van leer trekt is de digitalisering2 van de restaurantwereld, in het bijzonder reserveren, bestellen en betalen.
In mijn zomerse nieuwsbrief vol vakantietips vroeg ik jullie waar mijn volgende nieuwsbrief over zou moeten gaan. Het antwoord was niet eenduidig, maar ‘reserveren en customer journey’, was een van de onderwerpen op de gedeelde eerste plek.
In deze editie focus ik me vooral op reserveren, daarover is al genoeg te vertellen. Ik begin met een korte introductie over de stand van zaken wat betreft reserveren in restaurants. En dan volgt de vaste opbouw van mijn nieuwsbrief:
Foodtrend 1: spontaan binnenvallen
Foodtrend 2: de rij ontwijken (als je rijk genoeg bent)
Verder lezen: over reserveren en restaurants
Waar is Gijsbregt: zomernieuws duiden in de media
Tip: uit eten zonder te reserveren
Foodvideo: nooit zo maar annuleren
Niet vergeten: als je deze nieuwsbrief kreeg doorgestuurd van iemand, abonneer je dan op mij, net als meer dan 1.100 andere food professionals.
Cheers,
Gijsbregt
🍽️ De Buik gaat iets nieuws doen: de Buik Live. Eten, drinken én alles meekrijgen wat er achter de schermen van een restaurant speelt, met mij als trendwatcher en de chef, sommelier en leveranciers van het restaurant. Eerste editie is maandag 26 augustus bij Bar Bù in Rotterdam. Meer info en tickets bestellen hier. 🍽️
Introductie: de staat van het reserveren
In Nederland reserveert 81% van de gasten online volgens de restaurantmonitor 20243. Deze cijfers groeien al voor het vijfde jaar op rij, zo lang als de monitor wordt uitgevoerd. The Fork (voorheen Iens, nu onderdeel van het Amerikaanse Tripadvisor) is de grote speler in Nederland en het Frans-Spaanse Zenchef heeft recent het Belgische Resengo en het Nederlandse Formitable overgenomen en is nu een speler van formaat in het hogere segment. Naast het Amerikaanse Open Table (onderdeel van Booking,com), het Japanse Quandoo, zijn er nog enkele kleinere spelers en hebben veel restaurants hun eigen software of white label software voor reserveringen. Internationaal zijn er nog een aantal grote spelers, zoals SevenRooms, Tock en Resy. Waarbij die laatste twee zijn overgenomen door American Express (zie foodtrend 2 hieronder).
Waar The Fork een bedrag per reservering afrekent, werken de meeste andere leveranciers met een vast tarief per maand, onafhankelijk van het aantal reserveringen. De meeste software werkt hetzelfde. Het restaurant plaatst enkele regels code op de eigen site en maakt gebruik van de software, de database en de algoritmes van de aanbieder. Deze software helpt niet alleen met het koppelen van gasten aan lege tafels, maar kijkt steeds vaker ook naar achterliggende verdienmodellen en kostenstructuren. Vervolgens bieden ze opties om deze te verbeteren, zoals vooruit betalen, meerdere shifts op een avond invoeren en focussen op loyale gasten die het meeste geld zullen uitgeven.
Het succes van online reserveren komt vooral voort uit het gemak van online reserveren. Dit gemak heeft een keerzijde: een reservering is binnen enkele tellen gemaakt, meerdere reserveringen ook. Dus zien we dat veel mensen meerdere reserveringen voor een avond maken en pas op het laatste moment kiezen. Dit leidt tot zogenaamde no-shows, een aantal dat inmiddels is opgelopen tot 15% volgens dezelfde restaurant monitor. Niet alleen komen deze mensen niet opdagen voor meerdere van hun reserveringen, ze houden ook tafels virtueel bezet die anders naar mensen zouden gaan die mogelijk wel zouden komen (zie foodvideo onderaan), wat ertoe leidt dat reserveren voor die zaken nog lastiger wordt.
Dit leidt tot een bizarre situatie. Gasten reserveren graag online, maar vinden het vervelend dat er geen plek is bij het restaurant van hun keuze. Restaurants zijn blij met de software, want het scheelt werk en personeel, maar zijn ontevreden over het hoge aantal no-shows. Deze balanceer-act lijkt niemand te willen of kunnen doorbreken.
Er wordt dan ook vaak geklaagd over wat online reserveren met de sector doet. Het leidt tot ontmensing van de horeca, zoals ik dat in 2022 noemde. Pete Wells zegt het zo:
[…] we’ve lost so many of the personal exchanges we used to have in restaurants. […] Without them, the meal may be faster and cheaper, but it leaves us feeling a little empty.
Het leven is zwaar in de roaring 2020s (via The Fake Rothko)
Foodtrend: spontaan binnenvallen
Alle hippe restaurants zitten weken van tevoren volgeboekt. Steeds meer mensen zijn risico-avers, dus toevallig ergens binnenlopen en uitvinden dat er geen plek is, kunnen we niet meer aan4. Of zoals Pete Wells zegt: “Online reservations are easier on the ego, because they free us from the humiliation of being told no.”
Toch zien we een kleine revival van restaurants en met name (resto)bars waar je gewoon binnen kunt lopen. Als deze zaken erg populair zijn, dan leidt dat vaak tot rijen en lang wachten. Ondernemers spelen daar slim op in, hier enkele voorbeelden.
Tatiana, het restaurant dat bovenaan in de lijst van New Yorks beste restaurants staat, opgesteld door dezelfde Pete Wells, houdt zes plekken aan de bar vrij voor walk-ins ofwel mensen zonder reservering. Als je er net voor ze open gaan bent, dan sta je in een kleine rij en ben je vaak binnen een uur aan de beurt. Die tijd wacht je bij een van de omliggende bars of restaurants. In Nederland zie je ook dat zaken kiezen voor enkele plekken voor walk-ins, zoals Zoldering, of voor vaste gasten, zoals Rijsel, beide in Amsterdam. Andere zaken kiezen voor een goede ontvangst met een host aan de voordeur. Deze probeert spontane eters te accommoderen of regelt een reservering voor een later moment, denk aan Ron Gastrobar of Troef. Café Kiem in Rotterdam neemt geen reserveringen aan. Daar ben je net als Tatiana op tijd (net voor ze open gaan) of juist wat later. Vanaf half 10 voeren ze officieel een ander menu, maar als er nog gerechten over zijn, kan je die gewoon bestellen. Wachttafels zie ik ook steeds meer, een plek om even te zitten, met een barbite en een glas, tot er een tafel vrij komt, bijvoorbeeld bij Bar Bet in Utrecht. La Pizza in Rotterdam hanteert deze aanpak al ruim 20 jaar. Concours in Utrecht en Bistrot du Bac in Rotterdam pakken het weer anders aan: zij hebben de zaak aan de overkant overgenomen en sturen mensen die bij hen reserveren als er geen plek is of die spontaan binnen komen lopen naar de collega’s, bij Café Concours en La Petite Soeur.
Foodtrend: de rij ontwijken (als je rijk genoeg bent)
Veel mensen zien restaurants als een publieke voorziening, als een third place zelfs, waar iedereen terecht zou moeten kunnen. Sommige gasten sparen lang om bij een toprestaurant te kunnen eten en doen hun uiterste best om een reservering te bemachtigen. Veel chefs en ondernemers worden er blij van als ook mensen met een kleine portemonnee hun kookkunsten kunnen ervaren.
Maar er zijn genoeg ondernemers én consumenten die een plek in een restaurant zien als een markt waar verschil is tussen aanbod en vraag. Hetgeen kansen biedt voor bemiddeling en daarmee voor commissies. Op dit moment zien we drie ontwikkelingen op dit gebied. De creditcardmaatschappijen, de reserveerpiraten en de besloten clubs.
De creditcardmaatschappijen hebben al sinds jaar en dag mensen in dienst die als een soort concierge van een luxe hotel jouw helpen met de weg vinden in de stad waar je op dat moment verblijft. Dit doen ze al langer met reizen (inclusief reisverzekering), concerten, voorstellingen en sportwedstrijden. Food = pop culture en de prijzen van een avondje eten en drinken liggen tegenwoordig vaak net zo hoog als een avondje in het theater of het stadion. Dus de creditcardbedrijven claimen een plek in de keten. American Express heeft zelfs 2 grote Amerikaanse high end reserveringsplatforms overgenomen (Tock en Resy), Visa heeft een speciaal programma met Open Table gelanceerd voor de VS en in Nederland werkte MasterCard lang samen met Gault+Millau. Als je maar genoeg besteedt bij deze bedrijven, dan krijg je deze ‘service’ er vanzelf bij. De restaurants worden betaald om plekken vrij te houden voor deze creditcardhouders die veel waard zijn voor de maatschappijen.
Dan zijn er de reserveerpiraten- of tussenpersonen, die reserveringen opkopen (met behulp van ‘bots’ of in overleg met de restaurateurs) en deze weer doorverkopen tegen een flinke prijs. TableOne is een bekende app uit de VS in Amsterdam heb je Unbookables. Dan zijn er de marktplaatsen waarvan Appointment Trader de bekendste is, maar er zijn er meer zoals Cita Marketplace. Een tafel voor drie bij de Kas vanavond gaat voor €75 bij Appointment Trader. Carbone in New York vanavond kost $230 en eerder genoemde Tatiana kan je al voor $65 zitten. Ook gaan er Whatsapp- en Telegramgroepen rond waarin reserveringen minder zichtbaar worden doorverkocht. Sommige mensen zetten ZZP-ers aan het werk, bijvoorbeeld via TaskRabbit, waar ‘waiting in line’ een officiële categorie is.
De laatste groep zijn de besloten clubs. Er zijn restaurants die zich als ouderwetse gentlemen’s club presenteren. Denk aan Soho dat een eigen restaurant en bar heeft, in Amsterdam, maar ook over de rest van de wereld. Of het immens populaire Frogs Club in NYC, waar volgens de verhalen celebrity diners echt zichzelf kunnen zijn. Carbone, de Amerikaanse restaurantketen voor hotshots, heeft zelf een club opgericht, ‘Carbone Privato’, een naam die weinig aan de verbeelding over laat. Ook zijn er digitale clubs die het midden houden tussen de categorie hierboven en een club, zoals Dorsia. De plannen die Resy-oprichter Ben Leventhal heeft met zijn Blackbird houden het midden tussen een reserveringsplatform en een loyalty club, maar dan op de blockchain (ja, die bestaat nog).
Dineren tussen de rich & famous? Probeer eens binnen te komen bij The Frog Club
Verder lezen over reserveren
Wil je verder lezen, dan raad ik je dit artikel aan in The New Yorker of duik diep in de wereld van clubs in dit artikel dat de altijd briljante Emily Sundberg schreef voor GQ. Wil je weer eens wat positiefs horen over online reserveren (en de blockchain) lees dan de Not boring, de nieuwsbrief van Packy McCormick over dit onderwerp.
Waar is Gijsbregt: duiden in komkommertijd
In de zomer is er altijd veel tijd voor eetnieuws, niet voor niets noemen ze dit komkommertijd. Dus was ik terug te vinden in of op:
RTL - over de terugkeer van de breezer (via Videoland)
AD - hard seltzer test
AD - over zomersluitingen in restaurants
De Ondernemer - over TikTok Hypes, zoals de Dubai reep
Telegraaf - over het faillissement van The Avocadashow
MT/Sprout - over het faillissement van The Avocadashow
Podcast over media - hier werd deze nieuwsbrief getipt door Ernst-Jan Pfauth
Bekt Lekker - is weer begonnen, inmiddels staan drie afleveringen van seizoen twee in de apps
Seltzers testen met distilleerder Hayo Flink en feest DJ en producer Barry Fest
Tip: uit eten zonder reserveren
Alle restaurants die ik bij trend 1 genoemd heb, zijn tips om spontaan binnen te vallen. Klik op de links en je vindt meer informatie.
Een wereld zonder frictie?
Gemak is bijna een onvervreemdbaar recht geworden, aldus Pete Wells. Dat geldt voor ons allemaal (kijk voor een voorbeeld naar het succes van fat bikes of de roltrap), maar in het bijzonder voor Gen Z. Daar is elke mogelijke frictie tussen mens en medemens ongemak. Alle onzekerheid die daarbij komt kijken dient vermeden te worden. In een goed essay op After Babel beschrijft Freya India (zelf Gen Z) het als volgt:
Look at how many young people are scared of doing everyday things. I don’t just mean fear of learning to drive, or getting a job—I mean scared to order in restaurants. Can’t walk into a cafe. Don’t want to open their door for a delivery.
Het valt meteen op dat deze opsomming van mensenvrees draait om eten. Alles waar horeca voor staat, wordt zo midscheeps geraakt. Mijn Gen X behoefte aan spontaniteit en Pete Wells’ Gen X/Boomer behoefte aan menselijk contact, lijken verdwenen achter het gecoate glas van de iPhone.
Toch hou ik de hoop dat de restaurants juist de oplossing zijn voor deze obsessie, net als bij dating app fatigue, zou het me niks verbazen als er een online reservation fatigue op de loer ligt. Tot die tijd loop ik zonder te reserveren binnen bij een van bovengenoemde zaken.
Als jij deze nieuwsbrief interessant vindt, hou hem dan niet voor jezelf, maar deel hem met andere food liefhebbers en verbind hen zo aan deze trends over eten, drinken en hospitality.
Hoe reserveer jij? Laat het weten via mijn social media of op gijsbregt@brightguys.nl.
Wil je meer weten over mij, check dan diezelfde social media of deze bio op mijn site.
Tot de volgende editie.
Cheers,
Gijsbregt
Foodvideo: nooit zo maar reserveringen annuleren
Iedereen die ooit last minute een tafel heeft geannuleerd, moet deze video verplicht kijken. Een duidelijkere uitleg over de impact van dubbele reserveringen of annuleringen ga je niet krijgen.
Onder meer vanwege gezondheidsredenen, altijd buiten de deur eten voor New York Times waardige restaurants doet de mens niet goed.
Digitalisering is nooit ver weg in mijn eigen carrière en mijn twee nieuwsbrieven over de toekomst van restaurants uit begin 2022 behoren tot de best gelezen edities van Gijsbregt fileert (deel 1 staat hier en deel 2 staat hier, lees ze vooral mocht je dat nog niet gedaan hebben).
Ik denk dat het werkelijke aantal lager ligt, de monitor wordt online uitgevoerd, dus mensen die online actief zijn zullen oververtegenwoordigd zijn.
Met name Gen Z heeft hier meer moeite mee, daarom noem ik ze in mijn presentaties vaak ‘Generation Control’, zie ook editie #30 van mijn nieuwsbrief.
Wat een geweldig overzicht van de reserveerontwikkelingen, dank!